功能概览

1. 概念介绍

1.1. 服务目录

服务目录是允许用户自助使用 IT 服务的菜单或门户网站。

1.2. 服务等级协议（SLA）

服务等级协议是服务供应商与服务申请者之间的一种承诺和约定，协议约定了服务完成的时间和其他条件，可以将服务等级协议与平台提供的服务进行关联，以确保及时地追踪服务的处理情况。

1.3. 事件管理

事件管理能够快速解决事件，恢复被中断或受到影响的IT服务，从而保持最佳的服务质量和可用性水平。事件范围包括某一服务中不属于标准操作的并能导致、或可能导致这个服务终端或服务质量下降的任何事件。

1.4. 问题管理

问题管理是通过标准化的方法及步骤来管理所有的IT问题，目的是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持IT环境的稳定，有效地帮助IT运维管理从被动转向主动。

1.5. 变更管理

变更管理的目的是通过规范IT系统变更实施的流程步骤，来减少变更对系统的影响，减少因变更带来的问题，提高系统的稳定性，并确保变更的顺利执行。

1.6. 请求管理

请求管理涉及用于处理来自个人用户或企业部门的新服务请求的流程。 此流程可能上至员工请求新笔记本，下到合作伙伴请求访问门户网站。请求管理中工单工作流程和“自助”能力的自动化程度越高，组织可获得的潜在利益就越大。

1.7. 知识管理

在整个组织和/或扩展企业（包括客户和合作伙伴）中生成和共享 IT 服务相关知识的实践。持续更新的可搜索自助知识库通常是完成这种实践的核心工具。

2. 核心功能

2.1. 支持IT服务管理全流程

提供事件工单、变更工单、问题工单、请求工单等服务类型，内置对应的表单参数和流程，满足企业IT服务管理的需求。

2.2. BPMN流程引擎支持可视化配置流程

云ITSM产品基于标准的BPMN引擎和高度灵活的流程设计器实现了可视化设计，设计所见既所得，不仅仅为审批流程提供了解决方案，同时还为复杂业务流程编排提供了强大的支持，并且提供了强大的流程流转处理，满足用户各种复杂流程场景。

2.3. 低代码表单设计支持服务扩展

云ITSM产品提供强大的可视化表单设计器，通过用户拖拽的方式创建和编辑所需的表单，也可以使用专家模式，进行更多内容的编辑和配置。赋能企业实现低代码开发模式；帮助开发者从传统枯燥的业务代码中解放出来，更多关注业务，快速提高效率，节省研发成本。业务部门和IT部门的开发人员可以共同创建、迭代和发布应用程序，花费的时间则比传统方式更少。

2.4. 灵活的排班管理帮助动态选择支持人员

排班管理系统让管理者可以通过系统选择角色、岗位、任务、服务团队等多种排班模式，在线完成人员的排班。待处理的ITSM服务可被智能自动的分配给值班人员，提升处理的效率。

2.5. 知识库极大提升自服务效率

管理员可以通过将解决方案转化为文章来构建知识库，或创建具有详细关键字索引、丰富格式和文件附件的专用内容。通过共享知识和预设响应的能力，提高生产力并使信息易于访问，帮助将正确的信息提供给最终用户，以快速准确地解决问题。

2.6. 智能管理APP帮助随时处理和审批

云ITSM产品支持移动端功能，用户可以使用APP随时随地查看纳管的资源，申请的IT服务，待审批或待处理的任务等，有效提高服务管理水平。

3. 产品优势

3.1. 面向多云的统一平台

提供中立的单一控制台，一站式管理私有云、公有云、容器平台、x86裸金属服务器、SDN、SDS等在内的多云环境。通过统一的管理平台和资源入口，帮助企业构建标准化的IT服务管理体系。

3.2. 灵活方便的流程设计

平台支持灵活方便的流程设计，实现低代码交互和表单设计。用户能够在同一界面管理多个流程，也可通过拖拽节点的方式自定义工作流程，并能快速修改各个节点属性，操作十分简易方便。

3.3. 多元化的使用渠道

ITSM云平台支持多元化的使用方式，操作简单易上手，实现5秒提单，0秒派单。移动APP更帮助用户便捷管理IT服务全流程。

3.4. 智能化的工单分发和排班管理

ITSM云平台支持自动分派工单和智能排班管理，并通过服务等级协议（SLA）全程监控IT服务流程。

3.5. 可扩展的第三方系统集成

ITSM云平台提供了丰富的系统接口，高效灵活地对接多种第三方系统，包括微信、钉钉等，实现全方位的IT服务管理。