doc

工单服务场景

工单申请是用户提交手工工单服务请求的方法，工单服务申请提供对非标准化资源申请（例如：卸除某项服务部署的服务请求）和需要IT人工介入的服务申请（例如：用户登陆密码重置的服务请求）。

具体的工单服务功能描述：

• 工单申请：支持用户在服务目录进行工单服务的申请。

• 工单跟踪：用户在服务目录申请工单完成后，支持用户进入我的请求去查看服务详情。

「Note」 如果您想要了解服务、服务分组等相关概念，请您参考：基础概念-服务模型章节下文会向您介绍服务申请和跟踪的详细步骤。

工单的申请

用户可在服务目录申请已配置好的手工工单服务或共享服务。

1. 在左侧导航栏点击「服务目录」，选择手工工单服务，例如：申请新项目的手工工单服务，点击进入服务申请页面

2. 服务申请页面填写该服务的详细信息：标题、工单描述、优先级、紧急程度、申请者、邮箱、手机号。

3. 当管理员为表单配置了额外的字段信息时，用户可在详细信息页面填写需要的字段。例如：申请一个新项目，管理员为表单配置字段（项目、描述、项目成员），用户在申请新项目时，填写相关信息。

4. 点击申请，工单服务申请成功。

工单的跟踪

1. 用户在服务目录发起工单请求后，根据管理员预先配置的流程，系统根据服务团队与工单的关系，派发工单给相应的服务团队。服务团队中的指定用户或角色收到工单请求之后，可以主动接单进行操作或转派给其他人员，也可以进行线下处理，完成之后更新工单状态。
2. 当管理员为工单服务关联了服务等级协议SLA时，SLA定义了期望服务完成的时间，服务发起者与受理人都可以及时的追踪服务，以提高服务效率，用户可以查看SLA的详情，剩余时间（此刻距离期望服务解决时间的差值）。
3. 系统会通过邮件通知用户
4. 用户可对此次服务请求进行关闭操作，工单状态变更为已处理，服务请求完成；支持用户申请重新处理工单，工单将返回给服务团队进行重新处理，工单状态变更为处理中。

「Note」 服务请求分为两种类型：云资源蓝图服务请求和手工工单服务请求。跟踪手工工单服务进程，查看手工工单服务的详细信息和上文查看云资源蓝图服务请求详细信息方法类似，如您想了解更多关于服务处理次昂管信息请您参考：我的请求

待处理

用户在服务目录申请工单服务完成之后，可到服务请求中查看工单处理状态、处理人、处理信息、处理方式、和处理结果等详细信息。

此处显示用户发起的服务请求中待处理的部分。

点击左侧菜单栏的「服务请求」-「待处理」，可查看该用户的所有待处理的申请列表。该页面显示请求编号、请求类型、服务名称、标题、申请者、业务组、项目、申请状态（处理中）、申请时间以及完成时间。可点击「请求编号」可查看申请的详细信息。

「Note」当用户与服务团队存在关联关系，手工工单指派给该用户，用户有权进行工单处理，用户进入待处理页面即可查看待处理的工单信息。

已处理

此处显示用户发起的服务请求中已经处理完成的部分。

点击左侧菜单栏的「服务请求」-「已处理」，可查看该用户的所有已处理带审批的申请列表。该页面显示请求编号、请求类型、服务名称、标题、申请者、业务组、项目、申请状态（已完成）、申请时间以及完成时间。可点击「请求编号」可查看申请的详细信息。

「Note」当用户与服务团队存在关联关系，手工工单被指派给该用户，用户有权进行工单处理。工单处理完成之后更新工单状态，工单状态更新为为已完成状态。